Great Eastern Takaful Malaysia logo
Pilih negara dan bahasa anda
Malaysia (Takaful)
Malaysia
Great Eastern Takaful Malaysia logo

Piagam Perkhidmatan Pelanggan

Teras 1: Takaful Mudah Diakses

Menawarkan model penglibatan yang aktif di mana pelanggan akan menyedari:

  • Pelbagai saluran pilihan dan akses untuk penyertaan dan pertanyaan.
  • Di mana dan bagaimana untuk memberi maklum balas, cadangan dan aduan.

Kami komited untuk menyediakan perkhidmatan yang cekap dan efektif dalam mengendalikan aduan dan pertanyaan. Anda boleh menangani semua kebimbangan atau aduan yang berkaitan dengan pengendalian maklumat peribadi anda dengan menghubungi kami melalui saluran ini:

  • Lawati mana-mana 21 pusat perkhidmatan kami di seluruh negara; atau
  • Hubungi talian bebas tol kami di 1 300 13 8338; atau
  • Tulis kepada kami di:

    Unit Maklumbalas Pelanggan
    Great Eastern Takaful Berhad
    Level 3 menara Great Eastern
    303 Jalan Ampang
    50450 Kuala Lumpur

Matlamat Yang Diharapkan
Penglibatan yang lebih baik dan perkhidmatan yang lebih baik

Sasaran Tahap Perkhidmatan

  • Pelbagai saluran dan saluran yang sesuai digunakan untuk penyertaan dan pertanyaan.
  • Saluran atas talian digunakan untuk penyertaan dan pertanyaan.
  • Maklumbalas, cadangan dan aduan diterima melalui saluran yang disediakan.

Komitmen Kami

  1. Kami akan memastikan produk-produk Takaful mudah diakses melalui pelbagai saluran, secara fizikal dan maya, untuk mendapatkan maklumat, penyertaan atau membuat pertanyaan.

    • Menawarkan model penglibatan aktif di mana pelanggan akan menyedari:
      • Pelbagai pilihan saluran dan akses untuk penyertaan dan pertanyaan.
      • Di mana dan bagaimana memberi maklumbalas, cadangan dan aduan.
         
    • Mengukuhkan bahawa takaful mudah diakses melalui pelbagai saluran, fizikal dan maya.

      • Pelanggan sentiasa dimaklumkan mengenai saluran-saluran fizikal dan penglibatan yang tersedia untuk mereka mengambil bahagian dalam pelan takaful atau membuat pertanyaan.

      • Secara khusus, pelanggan harus mempunyai akses kepada yang berikut:
        • Carian ejen takaful
        • Senarai saluran penglibatan pelanggan, iaitu laman web korporat, portal web layan-diri pelanggan dan pusat panggilan.
        • Media sosial - Facebook: Great Eastern Takaful Berhad

          Nota: Saluran yang tersedia mungkin berbeza dari masa ke semasa, dan pelanggan akan dimaklumkan dengan sewajarnya.

  2. Kami akan mendapatkan maklumbalas, cadangan atau aduan secara aktif agar kami dapat memberi perkhidmatan yang lebih baik kepada pelanggan

    • Pelanggan disediakan dengan saluran untuk memberikan maklum balas dan cadangan melalui:

    • Kami akan menjalankan maklum balas / tinjauan kepuasan pelanggan secara berkala untuk memastikan keperluan pelanggan dipenuhi.

 

Kembali ke atas

Teras 2 : Kenali Pelanggan Anda

Untuk memahami profil pelanggan dengan secukupnya yang membolehkan kami untuk:

  • Mengetahui dan menjangkakan keperluan dan keinginan pelanggan.
  • Meminta maklumat dan dokumen yang diperlukan untuk memberikan nasihat terbaik kepada pelanggan.
  • Menawarkan produk dan perkhidmatan yang sesuai.

Matlamat Yang Diharapkan
Memupuk Kepercayaan

Sasaran Tahap Perkhidmatan

  • 90% pelanggan dilayan dengan produk dan perkhidmatan yang sesuai yang mana memenuhi keperluan dan kehendak mereka.
  • Aduan minimum (nisbah 5% daripada jumlah aduan) dari pelanggan yang tidak memahami apa yang ditawarkan dan / atau tidak mempunyai produk dan perkhidmatan yang sesuai.

Komitmen Kami

  1. Kami akan berusaha untuk membantu para pelanggan mencari produk yang sesuai untuk memenuhi keperluan mereka

    • Kakitangan dan ejen yang berpengetahuan dan beretika sedia ada untuk berkhidmat kepada pelanggan
    •  Latihan
      • Memastikan kakitangan dan ejen dilatih dengan betul mengenai produk dan perkhidmatan yang ditawarkan.
      • Latihan mesti disediakan apabila produk baru dilancarkan dan kerap sebagai kursus penyegaran untuk produk sedia ada.
         
    • Memahami Keperluan Pelanggan

      Untuk memahami profil pelanggan dengan secukupnya, kami termasuk ejen kami hendaklah: -

      • Mendengar penuh perhatian kepada para pelanggan.
      • Memperakui dan memahami dengan betul keperluan dan keinginan pelanggan.
      • Minta maklumat dan dokumen yang diperlukan untuk memberi nasihat kepada pelanggan dengan sewajarnya dan mengikut Tataamalan Perlindungan Data Peribadi 2010 yang berkaitan dengan industri.
      • Menawarkan pilihan produk dan perkhidmatan yang sesuai untuk memenuhi keperluan dan kehendak pelanggan.
         
    • Sebarang pilihan yang diberikan kepada pelanggan akan dijelaskan dan pada "asas pilihan”, contoh rider, berkongsi / menggunakan maklumat pelanggan untuk tujuan pemasaran dan penyelidikan.

Nota: Pengendalian maklumat pelanggan dikawal oleh Dokumen Sijil Bank Negara Malaysia mengenai Pengurusan Maklumat Pelanggan dan Pendedahan yang Dibenarkan dan Pengendali Takaful hendaklah beroperasi dengan sewajarnya.

Kembali ke atas
 

Teras 3: Perkhidmatan tepat pada masanya, Telus dan Cekap

Menyampaikan perkhidmatan yang lancar di mana pelanggan akan menyedari:

  • Tanggungjawab Pengendali Takaful terhadap para pelanggan.
  • Piawaian perkhidmatan yang dijangkakan dan masa yang diambil untuk menyampaikan perkhidmatan ini, iaitu masa yang diambil untuk menjawab pertanyaan / menyelesaikan aduan.
  • Di mana dan bagaimana untuk mendapatkan maklumat yang diperlukan

Matlamat yang Diharapkan
Kepuasan pelanggan

Sasaran Tahap Perkhidmatan

  • 80% pelanggan dilayani mengikut tahap perkhidmatan dan masa yang ditetapkan.
  • 100% pelanggan diberikan dokumen sijil tepat pada masanya.
  • Penurunan nisbah aduan.

Komitmen Kami

  1. Kami akan menetapkan tanggungjawab yang jelas terhadap para pelanggan dan berusaha mematuhinya:
    Di Great Eastern Takaful Berhad, visi kami adalah untuk membuka jalan kepada kehidupan yang HEBAT dan CERIA: Takaful untuk ANDA & SAYA

    Misi kami terdiri daripada:

    • Melindungi keperluan jangka hayat anda dengan produk yang menarik dan berpatutan
    • Alami saat-saat bermakna bersama kami: kami menepati janji-janji kami sepanjang masa
    • Untuk menjadi rakan terpilih untuk semua pihak yang berkepentingan dengan menarik dan memupuk bakat-bakat yang bernilai
      Kami juga menganggap pematuhan dengan pelbagai kehendak pengawal selia termasuk kehendak Syariah, antara yang paling penting dan antara keutamaan strategik kami. Unit Maklumbalas Pelanggan kami mempromosikan urusan yang saksama dalam urusan perniagaan dengan para peserta dan disediakan untuk melindungi kepentingan pihak berkepentingan kami.
       
  2. Kami akan menetapkan jangkaan yang jelas terhadap masa yang diambil untuk pelbagai perkhidmatan.

    • Untuk memastikan masa yang diambil terhadap pelbagai perkhidmatan dinyatakan secara jelas:
      • Penyampaian Perkhidmatan

        Maklumat mengenai tempoh masa pemprosesan yang diambil untuk penyampaian perkhidmatan mestilah dinyatakan di dalam Piagam Pelanggan melalui pelbagai saluran (ibu pejabat/ cawangan / risalah / pusat panggilan / laman web / media sosial).

      • Piawaian yang akan diamalkan
        • Melayani Pelanggan yang datang dengan segera
        • Masa menunggu pelanggan: Dalam masa 10 minit.
           
  3. Kami akan memastikan pelayanan perkhidmatan sijil yang cekap dan menyediakan dokumentasi yang berkaitan tepat pada masanya.

    • Para pelanggan hendaklah dimaklumkan mengenai setiap langkah dan dokumentasi yang diperlukan untuk mengubah, memperbaharui, menyerahkan atau membatalkan sijil, contohnya, apa yang berlaku sekiranya terdapat perubahan pada sijil, notis mengenai pembaharuan, dan sebagainya serta akibat yang timbul daripada mana-mana tindakan ini.
    • Para pelanggan perlu diingatkan dalam notis pembaharuan supaya memaklumkan kepada kami tentang sebarang perubahan risiko sebelum pembaharuan.
    • Prosedur Operasi Standard berkenaan urusan dengan para pelanggan mesti dipatuhi dengan jelas.
       
  4. Kami akan memastikan perkhidmatan sijil yang cekap dan menyediakan dokumentasi yang berkaitan pada masa yang tepat (Takaful Keluarga)

    • Takaful Keluarga

      Tempoh masa pemprosesan Sijil (dari penerimaan dokumentasi yang lengkap, maklumat dan pembayaran caruman)

      • Pengeluaran Sijil Baru (setelah diterima dalam sistem Sijil):

        • Kes-kes standard – dalam masa 5 hari bekerja
        • Maklumat tambahan yang diperlukan / keadaan penyakit sedia ada / kes rumit - dalam masa 10 hari bekerja
           
      • Perubahan butiran Sijil (Endorsmen):

        • Perubahan Sijil (Bukan-kewangan): dalam masa 3 hari bekerja
        • Perubahan Sijil (Kewangan):
        • Kes-kes standard - dalam masa 5 hari bekerja
        • Kes-kes bukan standard - dalam masa 10 hari bekerja
        • Penguatkuasaan Semula: dalam masa 10 hari bekerja (dengan bayaran & dokumentasi lengkap)
           
    • Pengeluaran notis pembaharuan

      Untuk Sijil dengan pembaharuan yang dijamin, notis caruman akan dikeluarkan tidak kurang daripada 30 hari kalendar sebelum tarikh caruman yang akan datang (tidak termasuk kad kredit/ kad debit yang berulang dan pembayaran auto debit; dan mod bulanan).

      Pemberitahuan Semakan Semula Caruman untuk memperbaharui Sijil bertempoh asas / rider bertempoh akan dikeluarkan tidak kurang daripada 30 hari kalendar sebelum tamat Sijil / rider yang sedia ada.

      • Pembatalan / penyerahan Sijil: 10 hari bekerja selepas penerimaan lengkap dokumen - termasuk pemprosesan bayaran balik caruman.
      • Pengeluaran kad perubatan / hospital untuk individu – pada hari perniagaan yang sama Sijil dikeluarkan.

        Nota: Garis masa di atas tidak mengambil kira proses penerimaan - Pengendali Takaful mempunyai proses penerimaan / pengenalan pada produk dan perkhidmatan mereka sendiri.
         
  5. Kami akan lebih terbuka dan telus dalam urusan kami
    Maklumat berikut dapat diakses dengan mudah dan disediakan melalui pelbagai saluran komunikasi seperti cawangan / risalah / pusat panggilan/ media sosial / laman web korporat:

    • Maklumat berkaitan produk, iaitu ciri-ciri produk, risalah pemberitahuan produk, terma dan syarat, fakta utama dan pengecualian akan dikongsi pada masa penyertaan
    • Yuran, caj (selain caruman), serta kewajipan dalam penggunaan produk atau perkhidmatan (contohnya apabila caruman perlu dibayar dan menjelaskan pembayaran sebelum waranti perlindungan).
    • Penyataan anti-penipuan dan perkara penting untuk diingati, iaitu kerahsiaan maklumat pelanggan, tempoh memerhati bebas tidak kurang dari 15 hari kalendar (Takaful Keluarga) dan hak kami untuk menolak atau menerima permohonan.
    • Semua maklumat di atas hendaklah dijelaskan dan dinyatakan menggunakan ayat ringkas dan mudah difahami.
       
  6. Kami akan mengikuti dan memberikan jawapan / maklumat terkini kepada pertanyaan & aduan pelanggan dengan segera

    • Pelanggan yang datang sendiri

      Anda akan dilayan dalam masa 10 minit

    • Telefon

      • Maklum balas terhadap aduan melalui maklumbalas suara automatik kami adalah serta merta
      • Panggilan dijawab dalam tiga deringan.
      • Kes-kes yang mudah dan ringkas akan diselesaikan dan dibalas dengan serta-merta.
      • Kes-kes rumit yang memerlukan susulan, akan dijawab dalam tempoh dua (2) hari bekerja
         
    • Bertulis (E-mel, faks, surat bertulis & media sosial)

      • Maklumbalas automatik untuk pemberitahuan penerimaan akan dihantar kepada penghantar apabila menerima e-mel.
      • Maklum balas e-mel akan diberikan dalam masa tiga hari bekerja dari tarikh penerimaan pertanyaan.
      • Surat-menyurat akan dibalas dalam tempoh tiga hari bekerja dari tarikh penerimaan pertanyaan ringkas. Anda akan diberitahu secara kerap jika pertanyaan adalah rumit dan memerlukan siasatan mendalam.
         
    • Kaunter / Cawangan

      • Jika tiada susulan, kami akan berusaha untuk memberikan keputusan awal dengan segera.
      • Sekiranya susulan diperlukan - dalam masa 5 hari bekerja dari tarikh lawatan pertama.

        Nota: Jika siasatan adalah rumit, kami akan menyediakan jangka masa yang munasabah dan memastikan pelanggan diberitahu dengan sewajarnya.
         
  7. Kami akan memastikan pengendalian aduan yang konsisten dan menyeluruh

    • Untuk mengamalkan perkara berikut:

      • Pelanggan akan dimaklumkan mengenai pelbagai pilihan untuk mengemukakan aduan melalui saluran yang ada, bergantung kepada saluran sedia ada dan mana-mana yang berkenaan, iaitu menyediakan butiran perhubungan unit aduan (nombor telefon, e-mel dan alamat), laman web, media sosial, dan sebagainya.
      • Proses pengesahan perlu dilakukan ke atas Pemilik Sijil / Peserta.
      • Menyampaikan dengan jelas mengenai isu dan mengumpul maklumat yang mencukupi untuk resolusi yang dimaklumkan.
      • Menyatakan isu ini dengan adil, objektif dan tepat pada masanya dengan memaklumkan kepada pengadu mengenai keputusan kami tidak lewat dari 14 hari kalendar dari tarikh penerimaan aduan.
      • Jika kes rumit atau memerlukan siasatan lanjut, kami akan memaklumkan kepada pengadu dan memaklumkan siasatan terkini setiap 14 hari kalendar. Jika tidak diselesaikan, maklumat terkini akan diberikan dalam masa 14 hari kalendar lagi. Selepas itu, selepas setiap 30 hari kalendar.
      • Memastikan pengadu diberikan maklumat terkini jika tidak dapat menangani isu-isu dalam tempoh yang ditetapkan.
      • Merujuk pengadu ke peringkat yang lebih tinggi jika pengadu tidak berpuas hati dengan keputusan. Untuk maklumat lanjut, sila rujuk https://www.greateasterntakaful.com/bm/dapatkan-bantuan/khidmat-pelanggan.html

        Nota: Pengendalian aduan dan garis masa dikawal oleh Garis Panduan Bank Negara Malaysia (BNM) mengenai Pengendalian Aduan dan Pengendali Takaful hendaklah beroperasi sewajarnya

 

Kembali ke atas

Teras 4: Proses Penyelesaian Tuntutan yang Adil, Telus dan Tepat Pada Waktu

Menyediakan pengalaman pemprosesan dan penyelesaian tuntutan yang lancar di mana pelanggan menyedari:

  • Prosedur, dokumentasi dan langkah-langkah termasuk pelbagai pilihan (jika ada) untuk pemberitahuan awal sekiranya terdapat tuntutan.
  • Piawaian perkhidmatan seperti yang dijangkakan untuk pemprosesan tuntutan dan masa yang diambil untuk setiap langkah dalam peringkat pemprosesan tuntutan.
  • Pelbagai mekanisme penyelesaian untuk pembayaran tuntutan yang tidak memuaskan.

Matlamat yang Diharapkan
Memberikan ketenangan minda kepada pelanggan

Sasaran Tahap Perkhidmatan

  • 75% pelanggan berpuas hati dengan keputusan dan proses tuntutan.
  • Penurunan nisbah aduan dalam tahun-tahun berikutnya daripada para pelanggan mengenai penyelesaian dan proses tuntutan
  • 100% tuntutan yang sah dibayar dengan sewajarnya.

Komitmen Kami

  1. Kami akan menetapkan tempoh masa yang jelas untuk proses penyelesaian tuntutan dan berusaha untuk menyelesaikan tuntutan dalam tempoh yang ditetapkan secara telus.

    • Untuk menetapkan tempoh yang jelas untuk proses penyelesaian tuntutan dan berusaha untuk menyelesaikan tuntutan dalam tempoh yang ditetapkan secara telus dengan mengguna pakai prosedur berikut:

      • Pelanggan akan dimaklumkan mengenai anggaran masa yang diambil untuk proses penyelesaian tuntutan dan tahap perkhidmatan yang diharapkan.

        Untuk Tuntutan Hospital dan Pembedahan, TAT adalah T + 5 hari bekerja. Tuntutan kematian / TPD / CI, TAT adalah T + 7 hari bekerja. Untuk tuntutan Kumpulan, TAT ialah T + 20 hari.

        Nota:
        • *T adalah hari ini
        • * Masa dikira setelah dokumen lengkap diterima
          • Maklumat ini akan disediakan melalui pelbagai saluran (iaitu cawangan / risalah / pusat panggilan / media sosial / laman web).
          • Pelanggan akan dimaklumkan mengenai penerimaan tuntutan mereka dalam tempoh 7 hari bekerja dari tarikh penerimaan tuntutan.
          • Semua pemberitahuan tuntutan melalui agen mesti diterima oleh Pengendali Takaful dalam masa 3 hari bekerja, kecuali tuntutan berkaitan jenayah yang mesti diberitahu dalam masa 24 jam dari masa kerugian.
          • Jika dokumentasi / maklumat tidak lengkap, pelanggan akan dimaklumkan dalam masa 14 hari bekerja dari tarikh penerimaan tuntutan oleh Jabatan Tuntutan.
          • Menyatakan prosedur tuntutan utama dan menetapkan tempohnya, iaitu pelantikan penyiasat, penilaian tuntutan, dan sebagainya.
          • Pelanggan akan diberitahu atas siasatan / keputusan setiap 14 hari bekerja.
          • Sekiranya terdapat bencana / malapetaka, contohnya, sejumlah besar tuntutan mungkin diterima, dimana tuntutan tidak dapat diselesaikan dalam tempoh yang ditetapkan, kami akan berusaha untuk memaklumkan perkembangan siasatan terkini pada setiap 20 hari bekerja.

            Nota: Penyelesaian tuntutan dan tempoh masa untuk perniagaan Takaful Am adalah ditadbir oleh Garis Panduan Bank Negara Malaysia mengenai Amalan Penyelesaian Tuntutan dan Pengendali Takaful Am hendaklah beroperasi dengan sewajarnya.
             
  2. Kami akan memaklumkan kepada pelanggan untuk merujuk ke peringkat yang selanjutnya jika penyelesaian / penolakan tuntutan tidak memihak kepadanya.

    • Untuk memastikan pelanggan dimaklumkan mengenai rujukan ke peringkat yang selanjutnya jika penyelesaian / penolakan tuntutan tidak memihak kepadanya.

      • Saluran utntuk pelanggan membuat rayuan/ menangani pertikaian akan disediakan (iaitu cawangan / risalah / pusat panggilan / laman web)
      • Sebarang surat penolakan berkaitan sebarang elemen tuntutan dan pertikaian mengenai kuantum yang berada di dalam bidang kuasa Skim Ombudsman Kewangan mesti mengandungi pernyataan berikut secara jelas: "Sesiapa yang tidak berpuas hati dengan keputusan Pengendali Takaful, hendaklah merujuk kepada prosedur rayuan seperti yang dinyatakan dalam risalah yang dikeluarkan oleh Skim Kewangan Ombudsman.

Tarikh kuat kuasa
Piagam Perkhidmatan Pelanggan ini berkuat kuasa mulai 1 Januari 2018.

Kembali ke atas
 

Kembali ke atas
Perlu bantuan?
Untuk Khidmat Pelanggan
E-mel kepada kami
Kunjungi
kami
Buat tuntutan
Great Eastern Takaful Malaysia logo